Une des marques de l'Agilité bien comprise consiste à mesurer.
En Agile, on mesure tout ce qui peut être révélateur de l'efficience et
de l'efficacité en tenant compte de la qualité de ce qui a été produit.
Cela tient à l'incertitude dans laquelle on entreprend ce qui est
à réaliser, le JTBD. Comme on ne sait pas bien
d'emblée si le choix de la combinaison des facteurs what, where, who, hoW, when et why est le bon, on mesure ce qui peut nous donner des informations précieuses en matière d'efficacité et d'efficience pour une qualité produite.
Cette démarche est parfaitement scientifique : on démarre d'une
intuition et on vérifie que les résultats sont conformes aux attentes. Au
besoin, on ajuste les paramètres et on re-mesure.
Toutes les mesures effectuées doivent avoir la seule vertu de confirmer
ou d'infirmer les hypothèses posées. C'est un principe d'objectivation qui,
bien pratiqué, permet l'amélioration continue (Kaizen).
Oui, mais mesurer n'a pas d'intérêt si cela ne permet pas de tirer des
conclusions indiscutables : le bouton en haut à droite donne de meilleurs
résultats qu'en bas à gauche; les utilisateurs se connectent surtout à notre
site en début de mois ; le formulaire de contact est essentiellement utilisé
pour le support technique ; les demandes pour le catalogue imprimé sont en
hausse depuis 2 ans ; notre app n'est guère plus utilisée que 5 fois par
mois; etc. Toutes ces observations, issues de mesures dures comme le
diamant, doivent mener à des conclusions que suivent des actions concrètes.
Cela présuppose l'établissement a priori de seuils de succès, cela suppose
le recours aux chiffres ! If you can't put it in figures, it remains an
opinion; it is not science !
. Les techniques d'A/B Testing ne sont rien
d'autres que la cristallisation de ce principe d'objectivation. Elles
illustrent parfaitement mon propos.
In fine, si les mesures ne sont pas suivies d'actions, elles sont
tout simplement vaniteuses et sont la marque qu'il faut les adapter ou
les abandonner. Voici un exemple typique de ce que j'appelle une
métrique vaniteuse : mesurer le nombre de downloads d'une app sur
les stores. A priori, cette mesure n'apporte aucune conclusion
indiscutable. Si les chiffres sont décevants vous n'avez aucune
indication du pourquoi et vous ne saurez pas comment corriger la
course. Si les chiffres sont bons, cela ne vous permet pas de savoir
si votre app est finalement utilisée : téléchargée, certes ! mais
utilisée ?
En conclusion, il est indispensable de mesurer tout ce qui peut nous donner des indications d'efficacité et d'efficience — et donc aussi de coûts — pour un résultat produit de haute qualité. Les mesures doivent permettre de dégager des conclusions indiscutables qui mènent à des actions concrètes.
Mon conseil est dès lors que vous cherchiez, dans votre contexte, les KPIs les plus objectifs possibles : des métriques de croissance (growth), des métriques d'efficience (efficiency), des métriques de satisfaction, des métriques de la qualité produite, des métriques de risques (réduction de risques). Orientez ces métriques selon le berceau du schéma directeur (bigpicture), à savoir la satisfaction client (CSat) et la satisfaction des collaborateurs (ESat). Réfléchissez encore aux métriques utiles selon les 5 piliers de la Transformation Digitale : les produits et services, les canaux de distribution, les canaux de communication, les méthodes de travail et l'accélération des cycles. Ayez également le courage de rejeter les métriques de pure glorification, celles qui ne permettent pas de réorienter votre action. Prenez conscience que votre action s'établit selon plusieurs angles simultanés et que c'est leur combinaison qui produit le résultat final. Sachez équilibrer chaque paramètre, chaque ingrédient : balancer vitesse d'exécution avec la qualité, le coût, la stabilité et la pérennité, la satisfaction. Il ne sert à rien de produire le meilleur logiciel comptable si son coût est excessif jusqu'à entraver les ventes, il ne vous sert à rien non plus de le produire en un temps record s'il est bogué à un point tel qu'il en est inutilisable. Il ne sert à rien de produire une voiture à la sécurité absolue si son poids en est devenu tellement excessif qu'elle peut à peine se déplacer. C'est la combinaison du tout qui est votre recette du succès. Limitez vos métriques ! Pas besoin d'avoir une liste de 50 KPIs comme certaines listes interminablels provenant de cabinets de conseil prestigieux, ce qui est souvent la marque d'une absence de connaissances du sujet à traiter, ou de métriques glorificatrice, mais soyez au contraitre rigoureux dans l'application des quelques-unes que vous aurez établies.
Pensez à faire en sorte que certaines de vos métriques soient embarquées directement dans les produits digitaux eux-mêmes (c'est l'esprit IoT). Si vous construisez une application de crédit hypothécaire, votre app peut capturer le nombre de demandes qui ont été initiées, quand elles l'ont été, les montants des demandes, ... Votre app peut capturer les moments de l'année où les demandes sont initiées, votre app peut en déduire (selon la loi des grands nombres) la santé du marché immobilier, les localisations à succès, etc. Personne ne vous dira quels "capteurs" mettre en place dans un logiciel, pas même le PO ou l'Epic Owner. C'est à vous de le faire et de mettre cette exigence en bonne place dans le cahier de charge.
Vos métriques établies, sachez les présenter de la manière la plus visuelle possible avec la mise en perspective de leur évolution (ce qui suppose un historique). Vos métriques doivent être présentées, non comme de longues suites de chiffres, mais comme des graphiques, animés si possible (mise en évidence de l'évolution des chiffres).
Il en va de même pour la conduite de la Transformation Digitale que je vous propose de
conduire selon les principes du toyota-kata : La répétition du
processus implique la comparaison systématique du résultat obtenu par
rapport au resultat escompté (métriques) par la seule nouvelle compréhension
de la situation où on se situe (point 2). Un nouveau point 3 est décidé;
le cas échéant, une nouvelle direction de long terme est établie (un
affinement de la position finale est plus courant).
Continuez votre lecture avec les articles suivants:
<li>https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/how-do-you-measure-success-in-digital-five-metrics-for-ceos</li>
<li>https://www.deloitte.com/global/en/issues/digital/measurements-that-matter-for-calculation-digital-transformation-roi.html</li>
<li>https://sloanreview.mit.edu/article/how-the-wrong-kpis-doom-digital-transformation/</li>
