15-01-2024 17:17:28
Le CRM — Customer Relationship Management est un élément clef de toute Transformation Digitale.
Il s'intègre à au système d'information de l'organisation en étant au cœur de la colonne digitale.
Lorsqu'on parle de CRM, c'est dans le cadre d'une démarche orientée-clients, ce qui est un des fondements des Transformations Digitales. Le CRM est donc un élément clef de la transformation digitale.
Beaucoup de choses peuvent être dites sur le CRM en général, ses objectifs, ses contraintes, etc. mais là n'est pas mon propos. Par contre, lorsqu'il s'agit de mener une Transformation Digitale, il suffit de dire que le CRM est un aspect majeur de toute transformation digitale et que son intégration ne va pouvoir s'envisager qu'avec des équipes spécialisées en la matière et qu'elle doit vraiment être portée par l'orientation-client.
Le CRM doit constituer le référentiel unique de la connaissance client; il va être un point de passage obligé du contact client, et prendra une place de choix au centre du système d'information de l'organisation.
Le leader de la Transformation Digitale ne sera pas surpris d'être en contact étroit avec avec l'agrégation des données, internes et/ou externes, et avec les aspects les plus techniques de la colonne vertébrale digitale de l'entreprise pour offrir une interaction AAA — Anywhere, Anything, Anytime, probablement en étroit contact avec l'utilisation de l'Intelligence Atificielle, développement apparu soudainement avec l'avènement de chatGPT.
Il se pourrait aussi que vous soyez mis à l'épreuve en intégrant la téléphonie au CRM, notamment pour les services commerciaux et/ou de support.
